投訴就“免單”？處理顧客投訴最好的辦法是改進和提升服務質量，而不是濫開空頭支票

瀟瀟歸來 · 發(fā)表于 2025-4-9 16:59:11

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本帖最后由瀟瀟歸來于 2025-4-9 19:58 編輯

投訴就“免單”？處理顧客投訴最好的辦法是改進和提升服務質量，而不是濫開“空頭支票”！

---給羅田客運站提點意見

聊聊我從武昌往返羅田，幾次乘坐羅田客運站大巴的真實經(jīng)歷。我相信，我的遭遇，不是孤例，經(jīng)常往返羅田武漢兩地的人，也可能會遇到，只是沒說而已。

先說最近的一次。去年農(nóng)歷二十三（公歷2025 /1/22），我從武昌宏基客運站乘坐9:10回羅田的大巴。正值春運，人很多，我?guī)У穆眯邢湓谲嚨撞繘]找到地方放，就拿上車了，放在最后面的走道上。一會兒，一個大塊頭司機進來了，劈頭就說，旅行箱不能放車上，要放下面。我解釋說，我知道，但下面沒位置，放不了。大個子司機非常武斷地說，怎么可能，剛才還有人放箱子，趕快拿下去，不要放上面礙事。聲音很大，很不耐煩。我反復講，如果下面有地方放，就不會提上來了。要不你先下去看看再說，或者是你找個位置我放，箱子總不能不拿吧。但這個司機根本不聽，大聲訓斥，態(tài)度惡劣。我實在受不了，就警告他，再這樣情況沒搞清楚，就亂訓別人，我要投訴你。聽說我要投訴，他瞪眼看了我半天，才有所收斂。

過了一會兒，等他把車票驗完，語氣才緩和，說了一句：“你跟我下來，我?guī)湍阏椅恢梅拧�。我回了一句：“早該這樣，就不用爭吵了！”。來到車兩邊存放行李處，他打開翻蓋找了半天也沒合適位置。我又說了一句：“你不是說有位置嗎？”他自知理虧，沒吱聲。這時，他才徹底冷靜下來，把里面放的亂七八糟的行李箱重新整理，終于騰出了一大塊地方，我的箱子放好了，還裝了另外幾個旅客的行李。我自言自語的說，我經(jīng)常乘坐大巴，很多司機都是站在旁邊指揮或親自擺放行李，不讓乘客亂放，這樣既整齊好放，也放的多。大個子司機知道是說他服務不到位，有些不悅，但沒有再發(fā)飆。

回到家，我決定將情況向羅田客運站反饋一下。打了辦公電話0713-5065055，接電話的是個女同志，態(tài)度很好，聽了情況后，叫我打他們殷經(jīng)理電話反映一下，并把手機號告訴我了。殷經(jīng)理電話也打通了，我說了經(jīng)過，態(tài)度也很好，最后向我表達了兩點意思：一是這個司機脾氣大，經(jīng)常有乘客投訴，但公司也不好處理，叫我別在意。二是作為補償，我下次從羅田去武漢，隨時打電話他，“給我免一張車票”。

“給我免一張車票”，這已經(jīng)是我第三次由于投訴而聽到的處理意見了，但我不確定是不是同一個人所說。殷經(jīng)理既然這樣客客氣氣地承諾了，我也就沒什么意見，就掛了電話。其實，我壓根兒也沒指望要他給我免什么車票，因為我從羅田回武漢，一般坐的是網(wǎng)約車，方便帶東西。

我第二次投訴，大約是去年的端午節(jié)。坐大巴從羅田到武昌，車開到武昌鐵機路地鐵站口，下了一批人（坐地鐵），我是要到傳家坡車站的（那時傳家坡車站還沒關停），沒下車。但司機喊我們下車，說不進城了，理由是前面堵車。車上還有幾個年青人，看樣子是學生。學生好說話，說下就下了，我沒動，說買的票是到車站，更主要是因為這里下不方便，要轉三條地鐵才能到。司機開始態(tài)度也很差，說話很沖，我說你這樣半路上甩客，我要投訴你的。聽說我要投訴，態(tài)度好了好多，最后甚至說給我5元錢，叫我坐地鐵。我看其他的人都走了，也就沒為難他，直接下車走人，誰還稀罕他的5塊錢呢。轉三趟地鐵（4號線轉2轉8）才到家。我想，他們可能經(jīng)常這樣干，遇上人少或堵車，就不進站了。我打了羅田客運站的投訴電話，處理的方法跟最近一次一樣。經(jīng)理說他批評教育司機，并承諾“給我免一次車票”。

我第一次投訴，大約是2023年的冬天。下午16:20從羅田客運站出發(fā)，到武昌已經(jīng)快晚上7點了，冬天黑的早，車開到梅苑路梅苑小區(qū)邊上就不走了，要我們都下車。問司機為什么不進站，也不搭理，聽口音是個武漢人。雖說距離車站不到200米，但城際大巴是點對點要進站的，這種操作屬于違規(guī)。這是我第一次打羅田客運站電話投訴，接電話的經(jīng)理說，武漢師傅不好管，以后“給我免一張車票”作為補償。

三次投訴，都是羅田到武昌往返的大巴車，三位司機，每次違規(guī)操作的情形都不一樣，但投訴得到的答復都一樣的：對司機批評教育或者不好管理，作為補償，“給我免一張車票”。我不能確定第一次是不是姓殷的經(jīng)理，但后面兩次，都是他親口說的。我都有通話記錄。

今年清明節(jié)返漢，我依然是網(wǎng)上預約了順風車。中午家里來了個親戚，吃完午飯后，要去武昌。我送他到車站，他要買票，我突然想起，之前三次投訴，車站經(jīng)理每次都說要給我免一張車票，隨時打他電話就行。于是抱著試試看的心態(tài)就打了電話。殷經(jīng)理也接了電話，但聽完我的意思后，態(tài)度大變，支支吾吾，最后說現(xiàn)在是節(jié)假日，人多，沒有空位，免不了，平時可以。我當面揭穿他的謊言，說我就在候車大廳，自動購票機上顯示，票源充足，班次很多，可以不限時段。他改口說，平時可以，現(xiàn)在免不了。我反問他，你之前不是說隨時嗎？怎么到兌現(xiàn)的時候就不算數(shù)了呢？他無語，直接把電話給掛了。再打過去，就不接。

我有一種被愚弄的感覺，就打電話給羅田客運站華站長（華站長手機號也是我之前多次投訴，殷經(jīng)理告訴我的，讓我向領導反映問題）。華站長也接了電話，態(tài)度跟殷經(jīng)理沒什么兩樣，嘴上說“好說可以”，但就是不落實。我直白的告訴華站長，根本沒想占那60塊錢的便宜免單，只是想測試一下，你們多次承諾的話是不是真的。現(xiàn)在測試完成，原來都是在用“空頭支票”忽悠乘客，從而掩蓋自身服務差、管理亂的問題。說完，就掛斷了電話。親戚刷卡購票進站，我走出車站，抬頭看到“羅田縣大別山客運中心”幾個紅光閃閃的大字，感到從未有過的陌生。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，私人網(wǎng)約車無處不在，方便快捷，國營的定點客運班車生意越來越難做了�？瓦\公司如果不能正視自身存在的問題，對乘客的投訴不是積極整改，而是敷衍了之，通過所謂的“免單”來堵消費者的口，實際上是濫開“空頭支票”，沒有一次兌現(xiàn)。這樣處理問題只能是投訴越來越多，問題也越積越多，最終害了企業(yè)自身，砸了牌子，徹底把生意做死。

我的三次坐車投訴經(jīng)歷可以得出這樣一個結論：處理顧客投訴最好的辦法是努力改進和提升自身服務質量，不回避問題，改正問題，充分發(fā)揮國營汽運公司在行車安全、客運價格等方面的優(yōu)勢，吸引乘客，留住乘客，而不是說些不能兌現(xiàn)的大話和假話，來忽悠乘客。假話總會穿幫，如果有人跟你較真一次，就成了“皇帝的新裝”！很難看。這就是我給羅田汽運總公司和羅田客運站的一點意見。

2025年4月9日星期三于武漢

瀟瀟歸來 · 發(fā)表于 2025-4-10 11:48:54

君子蘭發(fā)表于 2025-4-9 21:21
虛心接受批評，改進服務態(tài)度，做良心企業(yè)�。�

在互聯(lián)網(wǎng)時代，私人網(wǎng)約車無處不在，方便快捷，國營的定點客運班車生意越來越難做了�？瓦\公司如果不能正視自身存在的問題，對乘客的投訴不是積極整改，而是敷衍了之，通過所謂的“免單”來堵消費者的口，實際上是濫開“空頭支票”，沒有一次兌現(xiàn)。這樣處理問題只能是投訴越來越多，問題也越積越多，最終害了企業(yè)自身，砸了牌子，徹底把生意做死。

處理顧客投訴最好的辦法是努力改進和提升自身服務質量，不回避問題，改正問題，充分發(fā)揮國營汽運公司在行車安全、客運價格等方面的優(yōu)勢，吸引乘客，留住乘客，而不是說些不能兌現(xiàn)的大話和假話，來忽悠乘客。假話總會穿幫，如果有人跟你較真一次，就成了“皇帝的新裝”！很難看。

這就是我給羅田汽運總公司和羅田客運站的一點意見。